Zegar tyka - Klient znika

My nauczyciele, a już zwłaszcza językowcy, obwarowani jesteśmy korkami z każdej strony. Czasem ciężko wcisnąć kolejną osobę... a przecież jeszcze trzeba jakoś żyć, pracować, funkcjonować, znaleźć czas może na jakiś obiad, nie wspominając o kolacji ... może wcześniej niż o godzinie 21.30.... Dbamy o to, aby nasz grafik był odpowiednio wypełniony, dzień zaplanowany tak, aby znaleźć jeszcze moment dla siebie... Ale nawet najlepiej rozplanowany dzień może się zupełnie rozsypać, jeżeli choć jeden z naszych uczniów odwoła spotkanie, spóźni się lub będzie próbował przełożyć je na inny termin....  Fajnie, jeżeli do nas zadzwoni i poinformuje, ale zdarzają się jednak jakieś aspołeczne jednostki, które nie raczą nas o tym poinformować.

Po prostu słuchacz nie przychodzi.... no potem wieczorem wysyła  nam sms-a z jakąś bzdurną wymówką: samochód się popsuł, tramwaj nie przyjechał, żołądek rozbolał, wizyta u dentysty się przedłużyła, migrena, miesiączka, babcia przyjechała, pies uciekł i trzeba było ganiać po parku.... Tak, ciężki jest żywot czasem. A co z nami? Nerwowo zerkamy na zegarek, próbujemy się dodzwonić, wysłać sms-a... i brak odpowiedzi. No i czekamy, w głowie kłębią nam się złowrogie myśli: "już ja jej powiem... wygarnę.... to szczyl jeden nieodpowiedzialny, co on sobie wyobraża, co za gnojek, ludzie  to jacyś nienormalni są..." itd.

Znacie te sytuacje? Pewnie tak. Kosztuje nas to sporo nerwów i kasy....

Ten problem można jednak ograniczyć. Jestem o tym przekonana, znam to w pewnym sensie z własnego podwórka i od momentu, kiedy wprowadziłam kilka żelaznych zasad współpracy, problem już nie jest dla mnie tak przytłaczający. 

Fajnie jest zawrzeć porozumienie odnośnie zasad postępowania, aby wszystko było jasne. Tam umieszczamy informacje odnośnie terminów, częstotliwości spotkań, płatności i zasad odwoływania. 

Co na przykład możemy zrobić, jeżeli ktoś dzwoni i w ostatniej chwili ODWOŁUJE  spotkanie? No właśnie odwołuje.... Wydaje mi się, że sensowniej jest zamienić ten termin na "PRZEŁOŻENIE" (i to raczej na naszych warunkach). Klient będzie wiedział, że raczej nie jest warto odwoływać spotkań, bo w końcu możemy przecież  zrezygnować, a jeżeli jesteśmy w naszym fachu dobrzy, to ludzie do nas idą i kalendarz jest wypełniony. Nie będą chcieli ryzykować utraty fajnego lektora. Dobrze jest uzmysłowić klientowi, że nie łatwo się do nas umówić, że mamy sporo zajęć i odwołanie, spóźnienie jest stratą dla samego klienta. Słowo ODWOŁANIE ma samo w sobie negatywne konotacje, zaś PRZEŁOŻENIE  oznacza, że jesteśmy gotowi na negocjowanie nowego terminu, rozumiemy wyjątkową sytuację słuchacza, jesteśmy otwarci na jego potrzeby i ewentualnie możemy znaleźć wspólnie jakieś sensowne rozwiązanie. 

Podobnie jest ze spóźnianiem się. Co się dzieje w sytuacji, kiedy ktoś przychodzi kilka minut później? Czy oznacza to, że "lecimy" do przodu z zaplanowanym na dane spotkanie materiałem? Czy rezygnujemy z pewnych treści, które zostały przewidziane? Czy przedłużamy spotkanie i tym samym skracamy sobie czas na reaktywację przed następnym? No cóż ... każdy rozplanowuje czas według własnego uznania. Ja nie przedłużam spotkań, rezygnuję z części zaplanowanego materiału i przekazuję słuchaczowi do samodzielnego opracowania (jeżeli jest to możliwe i mam pewność, że jest w stanie to sam zrobić). Do tego dochodzi jeszcze kwestia finansowa. Jak rozliczyć takie zajęcia? Liczyć nie liczyć? Liczyć... jasne, że tak. Jeżeli odwołanie lekcji nie jest z naszej winy.... a klient nie zawiadomił nas o swojej nieobecności odpowiednio wcześnie, albo uczynił to na moment przed zaplanowanymi zajęciami.

No ale co zrobić, aby nasz klient przychodził punktualnie?

Myśleliście kiedyś o programie lojalnościowym? Osobiście jeszcze tego nie wprowadziłam, ale znam kogoś, kto to robi i działa super. Możemy przecież poinformować naszego klienta, że za punktualne przychodzenie na zajęcia dostanie od nas jakiegoś bonusa... Czym może być bonus?  Na przykład gratisowe 15 minut... może pół godziny raz na dwa miesiące.  Oczywiście nie proponujemy tego każdemu, bo byśmy robili same gratisy. Ale może tym, którzy notorycznie pojawiają się spóźnieni kilka minut. To nie tylko doskonały sposób na promowanie pozytywnych zachowań, ale także dobrze o nas świadczy, bo "ludź" widzi, że nam na nim zależy, że jest dla nas kimś wyjątkowym. A wtedy do nas wraca w następnym roku... no a o to chyba chodzi? Czy nie? Najważniejsze jest jednak znalezienie równowagi  między zapewnieniem klientowi pozytywnego doświadczenia a chronieniem własnego wolnego czasu. 

Pamiętajcie: jeżeli klient nie szanuje nas, nieustannie nie dotrzymuje słowa i nie liczy się z konsekwencjami, to powinniśmy mu wyznaczyć wyraźną granicę. Kiedy będziemy mieć własną ustaloną metodę działania i będziemy w tym konsekwentni, zapanujemy z pewnością nad spóźnialskimi, niepunktualnymi i ciągle nieobecnymi słuchaczami.